국민콜 110, 민원인 직접 전화 예약제 도입!
전화민원 상담 시스템 개편
앞으로 공정거래위원회와 관련한 민원상담이 필요한 국민들이 보다 빠르고 간편하게 정부민원 전화민원상담을 받을 수 있도록 시스템이 개편된다. 전화민원상담의 효율성을 크게 높일 수 있는 이번 개편은 국민의 편의를 최우선으로 고려한 결과물이다. 국민권익위원회는 공정거래위원회와 협력해 ‘국민콜 110’ 전화민원상담에 예약전화 회신 방식을 도입하고, 업무정보 공유와 상담사 교육을 강화해 전화민원상담 수준을 제고하겠다고 밝혔다. 이번 시스템 개편을 통해 민원인은 전화법에 따라 직접 재연락해야 하는 번거로움이 줄어들게 된다. 기존에는 2차 상담 시 민원인이 통화 중인 담당자에게 직접 다시 전화를 해야 하는 불편함이 있었으나, 이제는 민원인이 전화회신예약을 접수하면 담당자가 직접 연락해 상담을 진행하게 된다. 이는 전화민원 상담의 체계적인 진행을 가능하게 해 민원인의 시간과 노력을 절약할 수 있는 방안이 될 것이다.
국민콜 110의 운영 현황
국민권익위는 국민이 정부 정책에 대해 단일전화번호(☎110)로 상담하고 안내받을 수 있도록 2007년 정부민원안내콜센터를 설치하여, 지난 해까지 총 누적 약 4100만 건의 상담을 진행했다. 2017년 12월에는 공정거래위원회와 전화민원상담 대행 업무협약을 체결해 공정위 관련 업무 중 1차 일반 상담은 국민권익위가, 2차 전문 상담은 공정위가 담당하게 되었다. 이로 인해 2023년까지 약 51만 건의 상담이 이뤄졌다. 그러나 그동안 2차 상담 시 통화 중인 담당자와의 연결이 순조롭지 않아 민원인에게는 혼란이 생겼고, 다시 전화를 해야 하는 불편함이 발생했다. 이를 해결하기 위한 성과로 국민권익위는 정확하고 신속한 상담을 위해 상담 시스템을 개선한 것이다.
- 예약전화 회신 방식을 도입하여 민원 편의성을 증대시킴
- 신속하고 체계적인 업무정보 공유 추진
- 상담사 교육 강화를 통해 상담 수준 향상 도모
- 공정위 전문상담과 국민권익위 일반상담 권한을 명확히 구분
- 신뢰할 수 있는 민원 상담 시스템 구축을 위한 노력
상담 시스템의 개선 효과
개선 전 | 개선 후 | 효과 |
2차 상담 시 민원인이 재연락해야 함 | 예약접수 후 담당자가 직접 연락 | 민원인의 시간 절약 |
상담사 교육 부족 | 교육 강화 진행 | 상담 품질 향상 |
업무 정보 공유 미흡 | 신속하고 체계적인 공유 | 상담 효율성 제고 |
혼잡한 상담전화 | 전화회신예약제 도입 | 상담 접근성 향상 |
새로운 전화민원 상담 시스템은 국민에게 보다 나은 상담 서비스를 제공하기 위해 마련된 것이다. 전화회신예약을 통해 더 이상 민원인이 전화를 재차 하는 불편함이 없으며, 직접 담당자가 연락을 하여 상담을 진행하게 되므로 보다 체계적이고 효율적인 민원 처리가 가능해질 것이다. 이에 따라 전화 민원 상담의 전반적인 품질이 향상될 것으로 기대된다. 국민권익위원회와 공정거래위원회 간의 긴밀한 협력을 통해 이제는 보다 원활한 민원 상담이 이루어질 것이다. 예를 들어, 만약 민원인이 사업자와의 거래 관련 문제를 상담할 경우 빠르게 전문 상담으로 이어져 더 나은 해결책을 받을 수 있도록 시스템이 구축된 점이 특히 주목할 만하다.
앞으로의 전망
공정위와 국민권익위는 국민의 소리를 더욱 청취하여 전화민원 상담 품질을 높이기 위해 지속적으로 협력하며, 다양한 개선 작업을 병행할 예정이다. 전화상담 시스템이 국민이 체감하는 서비스 개선으로 이어지기를 기대하며, 제도에 대한 신뢰를 구축하는 것이 무엇보다 중요하다. 이러한 노력이 모여 결국에는 국민의 공감과 지지를 얻는 국민 민원 서비스가 될 것이다. 앞으로 공정위의 고객 지원 강화 및 상담 품질 향상으로 인해 국민들은 더욱 원활하고 효과적인 서비스를 경험하게 될 것이다. 민원인의 목소리가 정책 형성에 중요한 역할을 할 수 있도록, 국민권익위원회와 공정거래위원회는 더욱 많은 노력과 발전을 기울일 예정이다.